A estas alturas ya sabrás la importancia que cobra la satisfacción de los clientes en tu cliente_satisfecho-miniatura-290xauto-4906instalación deportiva. Pero, ¿qué herramientas tenemos para obtener datos de la satisfacción y actuar en base a ella? Además de la consabida encuesta, en este post descubriremos algunas alternativas para analizar y conocer el grado de satisfacción del cliente:

  • Haz partícipes a tus clientes: ¿Qué mejor fórmula que utilizar a tus propios clientes para que te indiquen su satisfacción?. Para ello puedes utilizar diferentes estrategias:
    • Panel de usuarios: Selecciona un grupo de usuarios habituales y de confianza de tu centro para pedirles periódicamente su opinión. Es interesante mantener el panel durante una temporada para observar tendencias y cambios producidos.
    • Un desayuno con el director: es una de mis herramientas preferida, por el módico precio de un desayuno para dos, o más, puedes obtener información cualitativa valiosísima.
    • Grupos de discusión: muy parecida a la propuesta anterior pero con un guión elaborado sobre puntos concretos que se quieren conocer o mejorar.
    • Encuestas de satisfacción: mediante cuestionarios cortos, que todos alguna vez hemos cumplimentados, se obtiene gran cantidad de información cualitativa y cuantitativa. No caigas en un error muy común: desconocer que tienen su propia metodología. Me lo apuntaré para un futuro post ¿cómo hacer una encuesta de satisfacción?
    • NPS (Net Promoter Score) o Índice de Promotores Neto: Es una metodología muy sencilla y muy fácil de aplicar. Simplemente consiste en formular a tus clientes una única cuestión: ¿Cuál es la probabilidad de que usted recomiende nuestra empresa a un amigo? A partir de sus respuestas en una escala likert de 0 a 10 se determina el índice de satisfacción. Los pasos para calcularlo lo puedes encontrar fácilmente en Internet, aunque bien es cierto que en la literatura existente también encontramos detractores de esta técnica.
  • Usa a tus empleados: A aquellos que estén en contacto directo con el cliente (no olvides que si tú eres el director también deberías estarlo). El feedback procedente de este personal, a pesar de poder estar parcialmente sesgado, viene directamente del entorno de la satisfacción/insatisfacción.
  • Mystery Shopping: Si te es posible y aún no te conocen clientes ni empleados, es muy recomendable hacerte pasar por uno de los usuarios. Tuve esa experiencia en “Deporte Andaluz” en mis comienzos como Jefe de Gestión Deportiva, y fue muy enriquecedora. Como es muy difícil encontrar las circunstancias idóneas para realiza esta opción, siempre puedes contratar a alguien para que pase por “cliente misterioso” y te cuente qué experimenta al otro lado de la barrera.
  • Seguimiento de las muestras de insatisfacción: lo primero y más importante es crear las condiciones adecuadas para que los usuarios no se inhiban a la hora de utilizar las “reclamaciones, quejas y sugerencias” (cada una de estas entra en una categoría distinta). Y a partir de ahí analizar su contenido, que aunque no estructurado, es una significativa fuente de información cualitativa y proporciona información de gran intensidad.
  • Análisis de los indicadores: como buen gestor deportivo, es de suponer que tienes implantado un cuadro de mando o una batería de fiables indicadores. Muchos de ellos se alimentan del comportamiento de tus clientes. No desperdicies la información que te ofrece y, sobretodo, no la infravalores.

finger-people-happy-couplePor último y no menos importante, no te olvides de la demanda potencial de los que aún no son tus clientes ¿por qué siguen siendo un no-cliente? ¿existe alguna razón intrínseca que los mantenga alejados? ¿qué esperarían de tu centro?

No dejes de visitar este blog, en el próximo post expondré todas las razones que se han recopilado en el hashtag #50MotivosParaAbandonarTuInstalacionDeportiva con los autores que han participado, ¡aún estás a tiempo de exponer tu motivo!

Foto Orlando WayedraAcerca del autor de esta entrada, Orlando Rodríguez

Orlando Rodríguez es Consultor de Gestión Deportiva y autor del blog “Soluciones para la Gestión Deportiva“, así como fundador y Director-Gerente de Wayedra Consulting.

Analista, pragmático, objetivo y calculador, busca respuestas certeras a las dudas e incertidumbres de los gestores deportivos que se encuentran en problemas.

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